RESOLUÇÃO
ARSAE-MG Nº 151, DE 03 DE MAIO DE 2021.
Estabelece
as regras do atendimento das Ouvidorias dos prestadores de serviços públicos
sujeitos à regulação e à fiscalização da Agência Reguladora de Serviços de
Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais
(Arsae-MG)
(Publicação
- Diário Executivo – “Minas Gerais” – 04/05/2021)
O Diretor-Geral
da Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento
Sanitário do Estado de Minas Gerais (Arsae-MG), no uso de suas atribuições legais, atendendo a
decisão da Diretoria Colegiada e tendo em vista o disposto na Lei Federal nº 9.984,
de 17 de julho de 2000; na Lei Federal nº 11.445, de 5 de janeiro de 2007; na
Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; na Lei Federal nº 13.460, de
26 de junho de 2017; na Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018; na Lei
Federal nº 14.026, de 15 de julho de 2020; no Decreto Federal nº 6.523, de 31
de julho de 2008; na Lei Estadual nº 18.309, de 3 de agosto de 2009; no Decreto
Estadual nº 47.529, de 12 de novembro de 2018 e no Decreto Estadual nº 47.884,
de 13 de março de 2020.
Resolve:
CAPÍTULO I – OBJETO
Art. 1º Estabelecer
as regras do atendimento das Ouvidorias dos prestadores de serviços públicos
sujeitos à regulação e à fiscalização da Arsae-MG.
Art. 2º São objetivos
da ouvidoria:
I. Acolher
manifestações dos usuários acerca dos serviços prestados;
II. Sanar
deficiências no atendimento prestado em primeira instância, pelos canais de
atendimento ao usuário.
Art. 3º A ouvidoria é
unidade de segunda instância de atendimento, portanto, pode exigir, no caso de
reclamações, antes do registro da manifestação, o número de protocolo junto à
primeira instância de atendimento disponibilizado pelo prestador de serviços,
salvo em situações que coloquem em risco a segurança da população ou da unidade
operacional.
CAPÍTULO II – DEFINIÇÕES
Art. 4º Para os fins
desta Resolução, são adotadas as seguintes definições:
I. Atendimento
eletrônico: atendimento realizado pelo prestador de serviços por meio do sítio
eletrônico, que permita o recebimento, o registro e o esclarecimento das
manifestações do usuário;
II. Consulta: manifestação
de solicitação de dados, informações e esclarecimentos de matérias relativas à
prestação de serviços;
III. Denúncia: ato
verbal ou escrito, pelo qual alguém pede a apuração de fato supostamente
contrário à legislação aplicável;
IV. Elogio: manifestação
de satisfação, apreço, aprovação ou louvor para decisões, procedimentos e
desempenho sobre os serviços prestados;
V. Manifestação:
reclamação, denúncia, sugestão, consulta, elogio e demais pronunciamentos de
interessados, que tenham como objeto a prestação de serviços públicos
regulados;
VI. Ouvidoria:
instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das
manifestações relativas aos serviços regulados, com vistas à avaliação da
efetividade e ao aprimoramento da gestão;
VII. Qualidade do
atendimento: conjunto de atributos do atendimento oferecido pelo prestador de
serviços, tendo em vista a necessidade de receber, registrar e esclarecer as
manifestações do usuário, com adequado nível de presteza, cortesia, eficácia e
eficiência;
VIII. Reclamação:
forma de manifestação de indícios sobre o descumprimento de deveres, quanto aos
procedimentos adotados pelo prestador de serviços, mesmo que suas atitudes não
contrariem atos normativos ou a legislação aplicável, são relevantes e merecem
o aprofundamento na abordagem e esclarecimentos acerca de suas razões, sempre
com finalidade intrínseca de aprimoramento na orientação da prestação dos serviços;
IX. Relatório de
gestão da ouvidoria: relatório que consolida as informações das manifestações,
aponta falhas e sugere melhorias na prestação de serviços públicos;
X. Solicitação: ato
verbal ou escrito pelo qual alguém manifesta um pedido;
XI. Sugestão:
proposta apresentada pelos interessados, para aperfeiçoar políticas e normas, e
melhorar ou alterar procedimentos do prestador de serviços;
XII. Usuário: pessoa
física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de
serviço público regulado pela Arsae-MG, sendo proprietária, possuidora ou
detentora do imóvel atendido, e responsável pelo pagamento das faturas e pelas
demais obrigações fixadas em normas legais, regulamentares ou contratuais.
CAPÍTULO III – DO ATENDIMENTO DA
OUVIDORIA Seção I DA ORGANIZAÇÃO DA OUVIDORIA
Art. 5º Prestadores
de serviços regionais e prestadores de serviços locais que atuam em municípios
que possuam mais de 30.000 (trinta mil) unidades usuárias, devem instituir
unidade organizacional de ouvidoria.
Parágrafo único.
Quando o prestador de serviços não dispuser de ouvidoria, as manifestações de
segunda instância podem ser apresentadas diretamente à Ouvidoria da Arsae-MG,
desde que já tenham sido apresentadas ao prestador de serviços por meio dos
canais de atendimento de primeira instância.
Art. 6º O prestador
de serviços deve dar ampla divulgação sobre a existência da unidade
organizacional específica da ouvidoria e suas finalidades, formas de
utilização, canais de comunicação e horários de atendimento.
Parágrafo único. A
divulgação referida no caput deste artigo deve garantir a exposição, no mínimo,
de 30% (trinta por cento) da área do verso das faturas para esclarecimento em
relação ao uso dos canais de relacionamento dos usuários.
Art. 7º A ouvidoria
deve prestar atendimento de forma ágil e eficaz, em consonância com a
legislação aplicável.
Art. 8º A ouvidoria
deve oferecer atendimento telefônico específico, no mínimo, durante 12 (doze)
horas diárias, em dias úteis, apto a receber ligações gratuitas de qualquer
operadora de telefonia fixa e móvel;
Art. 9º O prestador
de serviços deve oferecer atendimento eletrônico de ouvidoria, por meio de
sítio institucional e outros recursos.
Art. 10 A ouvidoria
deve oferecer atendimento presencial aos usuários, por agendamento, quando
solicitado, garantindo condições de acessibilidade ao portador de qualquer
necessidade especial.
Art. 11 O prestador
de serviços deve designar perante a Arsae-MG, no prazo de 30 (trinta) dias, a
contar da vigência desta Resolução, o nome do ouvidor ou do responsável pela
ouvidoria e dos respectivos
meios de contato, bem
como deve proceder ao cadastramento da respectiva unidade, nos termos de
formulário disponível no endereço eletrônico da Arsae-MG, conforme modelo do
ANEXO I – FORMULÁRIO CADASTRAL.
Parágrafo único. Para
manutenção da regularidade, o prestador de serviços deve cientificar a Arsae-MG
sobre quaisquer alterações das informações prestadas quando do cadastramento
referido no caput deste artigo, inclusive com o envio, quando se fizer
necessário, de novos documentos no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da
ocorrência da alteração.
Seção II DAS ATRIBUIÇÕES DA
OUVIDORIA
Art. 12 Compete à
ouvidoria, entre outras, as seguintes atribuições:
I. Receber,
registrar, instruir, analisar, arquivar, gerenciar informações e dar tratamento
formal e adequado às manifestações dos usuários de serviços que não forem
solucionadas pelo atendimento em primeira instância realizado por suas unidades
de atendimento, presenciais ou remotas;
II. Prestar os
esclarecimentos necessários e dar ciência aos manifestantes acerca do andamento
de suas manifestações e das providências adotadas, encaminhando às autoridades
competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e sua efetiva
conclusão;
III. Informar ao
manifestante sobre o acolhimento da manifestação, em até 10 (dez) dias
corridos, a contar da data do seu recebimento;
IV. Fornecer resposta
conclusiva para todas as manifestações apresentadas pelos manifestantes.
Parágrafo único. As
informações referentes às manifestações recebidas pela ouvidoria devem ser
disponibilizadas para a Arsae-MG e demais autoridades, quando solicitadas.
Art. 13 A ouvidoria
deve manter em sigilo as informações referentes às manifestações recebidas que
tenham caráter pessoal, reservado ou confidencial, na forma estabelecida em
legislação aplicável.
Art. 14 A ouvidoria
deve manter atualizado o sistema informatizado de controle das manifestações
recebidas, durante o prazo mínimo de 2 (dois) anos, de forma que possam ser
evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos
manifestantes, com toda a documentação e as providências adotadas em cada caso.
Parágrafo único. Deve
ser possível a disponibilização do histórico de atendimento, em arquivos
eletrônicos, conforme demanda da Ouvidoria da Arsae-MG.
Seção III
INFORMAÇÕES DA OUVIDORIA
Art. 15 O prestador
de serviços deve elaborar relatórios de gestão da ouvidoria, indicando, ao
menos:
I. O número de
manifestações recebidas no ano anterior;
II. A localidade onde
foram geradas as manifestações;
III. Os motivos das
manifestações;
IV. A análise dos
pontos recorrentes;
V. As providências
adotadas pelo prestador de serviços nas soluções apresentadas.
Art. 16 Anualmente,
em até 60 (sessenta) dias após início do ano corrente, o relatório de gestão
deve ser encaminhado à autoridade máxima do prestador de serviços, à apreciação
da Ouvidoria da Arsae-MG e disponibilizado, integralmente, em meio eletrônico.
Parágrafo único. Os
relatórios de gestão não terão caráter impositivo, cabendo à autoridade máxima
do prestador de serviços, em última instância, deliberar a respeito dos temas
apontados, no prazo de 20 (vinte) dias úteis após sua divulgação.
CAPÍTULO IV - REGRAS GERAIS PARA
O TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES
Seção I
PROTOCOLO DE ATENDIMENTO
Art. 17 O prestador
de serviços, quando solicitado, ou após o efetivo registro da manifestação
realizada pela ouvidoria, deve informar ao usuário o número do protocolo de atendimento
específico ou encaminhá-lo por meio eletrônico.
Art. 18 Devem ser
associadas, ao número do protocolo de atendimento da ouvidoria, as seguintes
informações:
I. Identificação do
usuário;
II. Identificação da
matrícula do imóvel e protocolos de atendimento emitidos pelos canais usuais de
atendimento, quando se tratar de usuário;
III. Data e hora do
registro;
IV. Detalhamento da
motivação do atendimento;
V. Ações adotadas em
decorrência da manifestação e respectivos prazos de conclusão;
VI. Avaliação da
procedência ou improcedência do atendimento, quando aplicável.
Art. 19 A ouvidoria
deve possibilitar que o interessado acompanhe o andamento de sua manifestação e
das providências adotadas, mediante apresentação do número de protocolo.
Parágrafo único. O
acompanhamento que trata o caput deste artigo pode ser realizado pessoalmente,
por telefone, por escrito ou por meio eletrônico.
Seção II
RESPOSTAS ÀS MANIFESTAÇÕES
Art. 20 A ouvidoria
deve responder as manifestações de maneira conclusiva, em linguagem simples e
objetiva, no prazo de até 30 (trinta) dias, contados do recebimento da
manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
Parágrafo único. A
resposta conclusiva à manifestação deve conter informação sobre a decisão
administrativa acerca do caso apontado.
Art. 21 A resposta
conclusiva emitida deve incluir informação ao manifestante sobre a
possibilidade de contatar diretamente a Ouvidoria da Arsae-MG, em caso de
discordância em relação às providências adotadas pelo prestador de serviços.
Art. 22 A ouvidoria
deve encaminhar, nos prazos estabelecidos nas correspondências enviadas ou se
não for indicado prazo, em até 10 (dez) dias corridos, as informações
solicitadas pela Ouvidoria da Arsae-MG.
Parágrafo único. Em
caso de impossibilidade de atendimento aos prazos estabelecidos, deve ser
encaminhado, à Ouvidoria da Arsae-MG, pedido fundamentado de sobrestamento em
momento anterior ao término do prazo.
CAPÍTULO V - DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 23 O prestador
de serviços que for controlador integral de outro prestador de serviços pode
instituir ouvidoria única, desde que o usuário possa identificar que está sendo
atendido pelo prestador que lhe fornece os serviços.
Parágrafo único. A
estrutura dos canais de acesso à ouvidoria pode ser compartilhada com os demais
canais de atendimento ou relacionamento do prestador de serviços.
Art. 24 Os custos
decorrentes das alterações a serem promovidas em função das determinações desta
Resolução podem ser solicitadas, à Arsae-MG, para consideração como custo
regulatório.
§1º. A solicitação do
reconhecimento do custo regulatório deve estar munida de registros contábeis
específicos, acerca das despesas incorridas pelo prestador de serviços.
§2º. Outras
informações podem ser solicitadas pela Arsae-MG para o reconhecimento tarifário
das despesas mencionadas no caput.
Art. 25 Fica revogado
o inciso XXII do artigo 92 da Resolução Arsae-MG nº 131, de 11 de novembro de
2019, que estabelece as condições gerais para prestação e utilização dos
serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário regulados
pela Arsae-MG.
Art. 26 O parágrafo
único do artigo 6º e o artigo 8º entram em vigor em 150 (cento e cinquenta)
dias após a publicação desta Resolução.
Art. 27 O disposto
nesta Resolução entra em vigor em 90 (noventa) dias após a sua publicação.
Parágrafo único. No
caso de serviços públicos cuja regulação seja delegada à Arsae-MG, as regras
estabelecidas serão aplicáveis a esses serviços 360 (trezentos e sessenta) dias
após a data de assunção da delegação pela Arsae-MG.
Belo Horizonte, 03 de
maio de 2021.
ANTÔNIO CLARET DE OLIVEIRA JÚNIOR
Diretor-Geral
ANEXO – FORMULÁRIO
CADASTRAL
1- Órgão fiscalizador
Nome: Agência
Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e
de Esgotamento
Sanitário do Estado de Minas Gerais (Arsae-MG).
Endereço: Cidade
Administrativa Presidente Tancredo Neves - Rodovia João Paulo II, 4001 - Prédio
Gerais - 5º andar - Bairro Serra Verde
- Belo Horizonte -
MG- CEP 31630-901.
2- Prestador de
serviços
Nome:
Endereço:
3- Responsável pelas
informações
Nome:
Cargo:
4- Identificação do
responsável pela ouvidoria:
Nome:
Cargo:
Endereço eletrônico:
Telefone de contato:
5- Identificação da
unidade de ouvidoria:
Endereço eletrônico
(site):
Endereço eletrônico
(e-mail):
Local de atendimento
presencial:
Telefone de
atendimento ao usuário:
Horário de
atendimento telefônico:
Outros telefones de
contato: